En novembre 2020, nous vous avions partagé notre projet de charte d’engagement Heetch, un premier pas crucial dans la construction d’un marché plus sain. Retrouvez la charte et les détails du dispositif, voté et approuvé à plus de 63% par les chauffeurs, ici.
Un des axes majeurs de cette charte est de rendre l’ensemble des algorithmes publics, notamment l’algorithme d’attribution des trajets, afin de permettre à chaque chauffeur de comprendre comment fonctionne la plateforme. Or, l’un des critères pris en compte dans l’algorithme d’attribution des trajets est le taux d’annulation.
Le taux d’annulation est égal au nombre de trajets annulés, attribuables au chauffeur, divisé par le nombre de propositions de trajets acceptées par le chauffeur, sur vos 100 derniers trajets.
Comme vous le savez, les chauffeurs sont libres d’accepter ou non une proposition de trajet. Cependant, une fois un trajet accepté, il convient de l’effectuer. Nous distinguons donc 3 types d'annulations :
Les trajets annulés par le chauffeur après s’être présenté au point de départ du passager;
Les trajets annulés par le passager alors que le chauffeur est en route vers celui-ci.
⚠️ Les trajets annulés par le passager car le chauffeur ne s’est pas rendu à son point de départ ne sont pas comptabilisés dans le taux d’annulation mais seront sujets à être pénalisés. En effet, un chauffeur qui accepte un trajet, puis qui décide de ne pas l’effectuer, mais sans l’annuler et qui attend que le passager se sente obligé d’annuler, prend le risque d’être suspendu immédiatement. Nous avons à disposition des outils qui nous permettent de repérer ce type de comportements interdits et très nuisible pour la fiabilité du service et procédons à la suspension des chauffeurs lorsque c’est avéré. Si vous changez d’avis et ne souhaitez plus effectuer un trajet, c’est de votre droit, il vous suffit de l’annuler.
Sur l’application, votre taux d’acceptation et d’annulation sont visibles. Vous avez la possibilité de cliquer sur votre taux pour en afficher le détail. Sont notamment spécifiés le nombre de trajets complétés, le nombre de trajets annulés, et le nombre d’annulations non comptabilisées dans votre taux.
Les chauffeurs sont libres d’accepter ou non une proposition de trajet. Une fois un trajet accepté, il convient donc de l’effectuer. Cependant, en tant que chauffeurs professionnels, nous sommes conscients que vous n’avez parfois pas d’autre choix que d’annuler une course, pour des raisons qui ne sont pas forcément de votre fait.
C’est pourquoi un taux d’annulation allant jusqu’à 20% est autorisé sur la plateforme. Cela équivaut à 1 trajet sur 5 que vous pouvez annuler sans conséquences, et sans compter les annulations non incluses dans votre taux d’annulation qui sont listées plus haut. Cette limite permet de garantir un service fiable et professionnel et un fonctionnement correct de la plateforme.
La définition des règles d’affectation des annulations est disponible à tout moment, et par ville, sur la page internet www.heetch.com/infoscharte.
Retrouvez le détail des autres algorithmes en place sur la plateforme ici 👇
